为用户提供长期服务与质量保障措施
为了能够向用户提供长期周到的技术服务，我公司一直在不断地加强服务体系建设，建立各项保障措施，完善相应规章制度，具体包括：
体系建设方面：
一、技术体系
a) 建设了一支足够数量、经验丰富、技术实力雄厚的专业服务工程师队伍。我公司现拥有工程师40余人，均具有长期从事信息服务的实践经验和运维管理经验。
b) 完善的服务工作制度
我公司拥有一整套完善的服务工作制度，通过工作实践的积累，我们对技术服务工作各个环节进行了标准化、规范化改造，建立了标准化的“服务处理流程”、“服务记录表单”、“客户回访记录”、

“满意度调查记录”、“客户投诉处理记录”等一系列模板文件，同时还相应制定了与之配套的各种服务工作制度和考核制度，使服务工作更加规范化、高效化。
c) 科学的组织管理系统
为了使服务工作更加灵活、高效，我们设立了以运营总监负责制为基础，各专业服务工程师相互配合的职能型组织结构。各个专业的人员安排和技术支持由技术总监师统一调配，这样既有利于人员的充

分利用，也使各专业互为补充，使人力资源得到充分的挖掘。

d) 具备较为完善的服务支撑设施
为了使服务工作更加专业化，我公司为技术服务工程师及客户服务人员提供了良好的办公环境和办公条件，并配备了专门的客服接待人员及服务管理软件。

二、严格的质量保证体系
我公司对信息服务质量的管理有两种方式，一种是以单位管理为主，一种是以项目部自我管理为主，公司定期审核监督为辅的管理模式。对于不同的行业客户，由不同的行业服务团队提供服务。行业服

务团队设部门经理一名，由该部门经理对本团队进行整体的规划和管理，定期向公司进行工作总结和汇报，对服务过程中出现的问题及时向公司反馈，公司的服务质量管理人员将会不定期对各行业团队

的工作进行抽检和审核。
为了进一步加强信息服务工作的服务质量，我公司还建立了客户满意度调查制度，独立的质保小组直接对总经理负责，随机地进行客户满意度调查和服务质量检查，并形成相应的客户满意度及服务质量

报告，作为对服务质量进行评估的重要依据，并依照公司的奖惩制度采取相应的措施。

三、方便、快捷的客户服务体系
公司设有专门的客户服务部，由客服专员（接线员）与服务工程师组成，技术总监直接管理客服部，负责客服工作的总体监督和跟踪及与其它部门的协调。客服人员通过在线、400电话、QQ、 E-Mail、

传真等多种方式接收到客户要求服务的信息后，分派相应行业团队进行跟踪，如不能解决用户问题，则由部门部经理指派其他工程师提供服务，工程师与客户的沟通与答复，需填写《服务记录表》并存

档，必要时可组织专家进行讨论，提出解决方案。
公司客服部现有客服专员3名，客服工程师15名，外协人员8名，共同完成客户服务工作，具体的响应时间为，电话7*24小时响应，在线服务8*5响应。

四、标准的ISO质量管理体系

我公司自2012年起正式发布并实施了ISO质量管理手册，质量管理体系的建立和实施标志着公司的管理和运营已完全标准化，有能力稳定地提供满足客户和适用法律法规要求的技术服务，同时保证服

务能够得到持续改进。

保障措施方面：
组织保障措施 ：公司制定了若干保障服务质量的办法及制度：服务质量管理办法、质量保障实施细则、日常检查制度、服务人员培训制度、客户满意度调查制度、客户投诉处理流程及规定、服务设施使

用及维护规定、客户信息安全管理制度，这些制度的建立和健全是服务质量保障的基础。
技术保障措施：公司客户服务部门通过长期的服务工作，积累了丰富的实践经验，拥有雄厚的技术力量。服务工程师工作态度认真、负责，有能力解决客户提出的不同问题，切实保障服务工作的质量。

公司设有客服专用电话，实行7*24小时的服务响应。此外，针对互联网信息服务，我公司还从软、硬件两方面采取措施保障服务质量。软件方面：主要是防病毒、木马及黑客；硬件方面：主要是环境安

全、数据安全、双机热备。
经济保障措施：公司实行服务人员绩效考评制度，服务质量直接与服务人员薪酬及奖金挂钩。考评每月进行，对上月服务工作进行考核。考评项分为服务态度、响应时间、解决问题质量、解决问题用时

、客户满意度情况、客户投诉情况等几方面，每项满分为10分，低于8分需要作特别说明，否则扣发当月奖金，发生客户投诉，并且投诉情况属实，则扣发当月工资。
相关制度
客户服务规范
一、客户服务规程
客户服务中心设有客服专员，随时接收客户需要的服务信息，并拥有严格的客户服务规程，在为客户开展技术支持服务的过程中，主要按照如下步骤实施：
1、接收客户服务申请
实现7*24小时电话响应服务，5*8小时在线服务以及电子邮件的方式申请技术服务。
2、技术服务申请的授理
客服专员在接收到用户的服务信息后，将开设服务记录，内容包括：用户身份认证；服务内容及相关信息；定义服务等级；指派工程师；开设服务记录；向用户确认服务记录开设信息；系统启动自动跟

踪系统。
3、服务记录跟踪处理
所有服务记录均须在生成后1小时内予以响应，具体实施包括：分析具体情况，提出解决方案；听取反馈信息，修改解决方案；协调后备资源，有效解决客户问题。
4、查询服务记录状态
在解决客户问题的过程中，用户及相关人员可随时查询记录的状态。多种查询方法：电话查询；邮件查询；在线查询。
5、关闭服务记录
服务结束后工程师须向用户确认以征求用户的同意来关闭该服务记录。同时，用户也可在问题解决的过程中随时提出关闭记录的请求，在被确认为合同请求后同样可以在客服专员的帮助下关闭记录。
6、听取反馈。
在服务记录被关闭后，系统会自动发一封确认信给用户，并要求用户针对该服务记录的工作过程予以评价，客户服务中心根据该意见表完善工作流程、提高服务水平。
二、服务方式及服务响应时间
1、服务方式：
电话、电子邮件
2、服务响应时间：
提供7*24小时电话响应服务，5*8小时在线客服服务。
从周一到周五(政府规定的节假日除外)，在线客服人员随时对客户在线提出的服务申请给予响应。在非工作时间，400电话配有值班工程师待命并给用户响应。
三、客户投诉
对于客户提出的投诉，按照以下流程由不同的人员给予响应。 
客户对服务的投诉首先由客服经理接待并核实问题。若客服经理无法解决该投诉，则上报技术中心副总；技术中心副总仍不能解决问题，该投诉将上报技术总监；技术总监依然无法解决，则问题上报总经理，保证令客户满意。